Štyri tajomstvá údernej komunikácie

Jednou z najdôležitejších častí firmy je oddelenie zaoberajúce sa zákazníkmi. Prečo je to tak? Lebo toto oddelenie má zapríčiniť to, aby od zákazníkov chodili objednávky, aby klient vedel, čo máte na sklade, poznal vaše dodacie a platobné podmienky či reklamačný poriadok.

Prvou podmienkou spolupráce so zákazníkom je to, že ako firma vyrábate alebo nakupujete niečo, čo je podľa zákazníkovej úvahy hodnotné. Ďalší krok bude nejakým spôsobom zákazníkovi oznámiť, že máte to, čo potrebuje a chce. Je zaujímavé, že klienti veľmi často chcú aj veci, ktoré nie sú celkom užitočné. A stáva sa, že veci, ktoré sú užitočné, naopak nechcú. Záleží teda čisto na úvahe zákazníka: čo si myslí, že potrebuje a čo nie, po čom on túži alebo je mu to ľahostajné. Názory a kroky firmy v tejto oblasti sa vyslovene musia riadiť prieskumami, ktoré vykonajú na svojich zákazníkoch.

Prvým krokom úspešnej komunikácie je teda prieskum. Zle položené otázky alebo nesprávne vyhodnotené odpovede, dokážu celý prieskum znehodnotiť. Ale firmy používajú komunikáciu hlavne na prenos správ zákazníkom.

V dnešnej dobe sa veľa používa elektronická komunikácia, ktorou je možné rýchlo osloviť veľkú oblasť. Máme aj komunikáciu vo forme listov, katalógov či letákov. Moja skúsenosť je, že tá najúčinnejšia komunikácia sa zväčša vykonáva prostredníctvom fyzickej návštevy. Keď človek príde osobne, tak váha jeho osobnosti a výrokov bude väčšia ako váha informácie doručenej listom a dokáže zákazníka priviesť ku kúpe viac ako bežný e-mail.

Ak vojdete do firmy, v ktorej sa šéf sťažuje, že sa nepredáva, potom zistíte, že za posledný mesiac poslali klientom štyri listy, urobili tri návštevy a spravili desať telefonátov a aj tie sa týkali neplatičov. Je samozrejmé, že klient, s ktorým nekomunikujete o obchode, nebude ani nič kupovať. Klienti sú vystavení obrovskému množstvu konkurenčnej reklamy a ak má zákazník na stole sto rôznych ponúk, ani si na vás nespomenie.

Prvou úlohou komunikácie je teda spôsobiť, aby zákazník vedel, že existujete a už keď mal niečo s vami do činenia, aby na vás nezabudol. Musí vedieť, kto ste, kde ste, čím sa zaoberáte a hlavne, aký máte tovar, na čo je dobrý, ako sa používa a objednáva a ako mu môže poslúžiť v jeho živote. Už len to, že je zákazník dobre informovaný, môže viesť ku kúpe.

1.Komunikujte adresne

Viete, čo je najväčší problém v komunikácii so zákazníkmi? Je to jeden neuveriteľný fakt. Firmy nemajú v poriadku databázu zákazníkov. Ba často nemajú žiadnu! Ak chcete komunikovať, musíte mať v poriadku adresy, mená či telefónne čísla. Je zaujímavé, v koľkých firmách sa zaoberajú textami, fotkami a ďalšími odbornými vecami z oblasti marketingu a potom svoj výtvor nevedia odoslať.

Vytvoriť a mať aktuálnu databázu je pravdepodobne to najcennejšie, čo firma môže z hľadiska obchodu mať. Musíte ju vytvárať priebežne, musí byť neustále aktualizovaná a opravovaná, musí za ňu byť zodpovedný konkrétny človek. Každá čiarka, ulica, mäkčeň a zavináč musia byť v poriadku. Je veľmi nepríjemné, ak vonku pošlete tisíc listov a polovica z nich sa vám vráti, lebo adresát je neznámy. To isté platí u e-mailov – ak máte nesprávne adresy, nič nedoručíte.

Kvalita posolstva je dôležitá iba vtedy, ak vaša správa dorazila. Samozrejme, aj správy majú byť dobré: každý text musí mať nejaké posolstvo, obrázky musia pútať pozornosť, vyvolávať záujem o kúpu a tak ďalej, ako to určite poznáte z lekcií efektívneho marketingu.

2. Komunikujte veľa

Žijeme v obrovskom komunikačnom pretlaku: denne vznikajú tisíce webových stránok, po svete poletujú miliardy emailov a keď to chceme prežiť, musíme dodržať dve základné veci.

Po prvé, musíme komunikovať v obrovskom množstve. Niekomu to môže pripadať ako výstrel z brokovnice, ktorý triafa iba náhodne a strelec ani nevie, ktorý brok trafí jeho bažanta. Ale ukazuje sa, že z dlhodobého pohľadu je to úspešnejšia metóda, ako strieľať z guľovnice iba jedným nábojom a aj to iba raz za čas. Preto posielajte veľmi veľa pošty a nebuďte veľmi prieberčivý v tom, komu ponuku posielate.

3. Komunikujte opakovane

Druhou zásadou je komunikovať opakovane. Vytvorte si plán a každých sedem až štrnásť dní niečo zákazníkom doručte. Formu komunikácie môžete kombinovať: raz list, raz leták, raz email, raz osobnú návštevu, raz radu, raz ponuku, raz pozdrav, ale neustále komunikujte tak, aby to neotravovalo, ale zároveň bránilo zabudnutiu.

A netreba sa vzdať, ak po prvom pokuse o obchod nový zákazník nereaguje. Niekedy si zákazník až po šiestom liste všimne, že s ním hovoríte. Vytrvalosť a trpezlivosť je dôležitá súčasť úspešnej firemnej komunikácie.

4. Komunikujte pekne

Na záver treba povedať, že komunikácia nemá byť iba mohutná a pravidelná, ale aj pekná. Estetika vášho prejavu má veľkú váhu a môže sa stať tou rozhodujúcou „maličkosťou“ pri kúpe vášho produktu. Používať krásne a dokonalé veci je príznakom profesionálov.

Firmy, ktoré komunikujú dobre, budujú so svojimi zákazníkmi porozumenie. Tam, kde je porozumenie, tam sa vytvára aj osobný vzťah a priateľstvo. A keď sú vaši zákazníci vašimi priateľmi, nikdy vás neopustia kvôli konkurencii alebo trom percentám zľavy.

Viac článkov si prečítate v knihe Ladislava Pavlíka • AKO FUNGUJÚ ÚSPEŠNÉ FIRMY.

Autor: Ladislav Pavlík • HCA Slovakia • www.skolamanazmentu.sk

Foto: Sandra Benčičová • www.sandrabencicova.blogspot.sk